通訊發(fā)達(dá)的時代，政府也在努力打造各個職能部門的服務(wù)熱線，努力為人民群眾提供足不出戶，一個電話就能解決問題的便捷服務(wù)平臺。 近年來，承擔(dān)不同角色的服務(wù)熱線陸續(xù)開通，如：12366納稅服務(wù)熱線、96312心理援助公益熱線、衛(wèi)生部門12320、工商部門12315、供電公司95598、供熱咨詢投訴5808877、環(huán)境污染舉報12369、質(zhì)監(jiān)服務(wù)熱線12365等。

    服務(wù)熱線開通后，很多群眾通過熱線呼入進(jìn)來，希望最短的時間接入，描述完問題后盡快解決。隨著人民群眾對民主意識越來越強(qiáng)，可能還會呼入第二次、第三次的電話，關(guān)注之前反應(yīng)問題的動態(tài)。要滿足群眾的需要，就要求這些服務(wù)熱線背后有專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心平臺作為支撐，這時候服務(wù)熱線專用的電話系統(tǒng)就變得尤為重要。

    這些服務(wù)熱線的后臺需要電話系統(tǒng)給予哪些支持呢？實(shí)現(xiàn)什么效果，呼入的公民、處理電話的座席、服務(wù)熱線的管理者就都滿意呢？筆者作為呼叫中心系統(tǒng)多年的建設(shè)者，簡單做以下總結(jié)，希望對服務(wù)熱線的建設(shè)有所幫助。

一、IVR設(shè)計、ACD分配

    對于服務(wù)熱線電話系統(tǒng)來說，IVR語音導(dǎo)航的設(shè)計、智能ACD語音分配是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。合理的IVR語音導(dǎo)航，讓電話呼入者能清晰找到所需服務(wù)對應(yīng)按鍵，即使沒太聽清楚選擇人工服務(wù)后也能由座席自主推送所需服務(wù)流程；混亂的IVR語音導(dǎo)航設(shè)計、讓電話呼入者呼入電話后，聽到語音導(dǎo)航后很是迷茫，一級級語音導(dǎo)航轉(zhuǎn)下去，3分鐘過去了都還沒找到對應(yīng)的服務(wù)流程，人工服務(wù)不能自主推送，只能告知呼入者“很抱歉，您再打一次吧”。同理,ACD語音分配也是如此。

    為了最大限度發(fā)揮服務(wù)熱線的功能，設(shè)計IVR、ACD很關(guān)鍵，需要服務(wù)熱線部門和專業(yè)的呼叫中心廠商共同配合。

二、來電彈屏

    來電彈屏，是服務(wù)熱線系統(tǒng)中就常用的功能，也是電話呼入者呼入系統(tǒng)后，直接感受最強(qiáng)的一個環(huán)節(jié)。

    日常生活中，經(jīng)常發(fā)生的情況：停水、停電、暖氣不熱等，這其中發(fā)生一個情況到普通居民的家中，都會對生活帶來很大困擾。居民第一次打電話進(jìn)來，說明某個情況，問怎么回事，服務(wù)熱線的人一般都會登記呼入者姓氏、住址等。如果2-3個小時后，情況還沒解決，居民估計就該打第二通電話了。這時，來電彈屏的功能就體現(xiàn)出來了，座席親切的稱呼居民：“某女士，您好”，“某先生，您好”，居民聽到這個稱呼，就能感受到政府部門對自己的重視，抱怨也就變?yōu)槔斫饬恕?

三、工單流轉(zhuǎn)

    工單流轉(zhuǎn)，是服務(wù)熱線座席經(jīng)常需要到的功能。很多服務(wù)熱線的座席，只是接線人員，對于居民反映的問題沒有處理的權(quán)限，需要提交工單至其他部門處理，但是居民呼入電話，一般情況下找到的都是這些座席。這種情況下就需要到來電彈屏與工單的結(jié)合。網(wǎng)訊提供的呼叫中心有效的解決了這一問題，來電彈屏界面清晰明了看到工單的執(zhí)行狀態(tài)，給呼入者滿意的答復(fù)，大大提供人民群眾對政府服務(wù)熱線的滿意度。

四、服務(wù)質(zhì)檢

    為了提升服務(wù)熱線座席的服務(wù)質(zhì)量，錄音質(zhì)檢也成為服務(wù)熱線系統(tǒng)中的一個重要功能。錄音查聽、評價，也是服務(wù)熱線部門的重要考核指標(biāo)之一。

五、報表分析

    服務(wù)熱線部門，也經(jīng)常關(guān)注到服務(wù)熱線每天的呼入量、受理量、漏接量、語音流程、滿意度評價等各個指標(biāo)，通過這些數(shù)據(jù)，有效合理分配資源，如座席人員增減、線路增減等。網(wǎng)訊的呼叫中心系統(tǒng)能為政企服務(wù)部門提供詳盡的統(tǒng)計報表，為服務(wù)熱線部門的運(yùn)營提供精確的數(shù)字化依據(jù)。

    有些服務(wù)熱線系統(tǒng)，不僅需要以上常用的功能，還需要和本部門的信息化系統(tǒng)做對接、集成，這時候選擇一個穩(wěn)定的呼叫中心廠商就變得尤為重要。筆者作為多年的呼叫中心從業(yè)人員，愿意為更多的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。有關(guān)服務(wù)熱線系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)）了解，歡迎來電溝通。